La refonte majeure de l’application Sonos avait pour but de rendre le logiciel de l’entreprise plus moderne, personnalisable et facile à utiliser. Cependant, deux mois après sa sortie en mai, il est difficile de voir cette situation autrement qu’un échec colossal non forcé. Depuis, Sonos a dû réintroduire progressivement des fonctionnalités manquantes et des mises à jour fréquentes pour corriger les nombreux bugs, mais la frustration des clients persiste.
Pour répondre à ces préoccupations, le PDG Patrick Spence a publié une lettre dans laquelle il détaille les progrès réalisés et ce que les clients peuvent attendre dans un avenir proche. Il s’agit également de la première excuse directe de Sonos pour cette période difficile. Spence reconnaît que « trop » d’utilisateurs ont été déçus et que les réponses initiales, comme le fait de dire que la refonte nécessitait du « courage », ont été perçues comme insensibles compte tenu des problèmes techniques rencontrés.
Dans un tweet, Sonos a réaffirmé son engagement à améliorer l’expérience utilisateur :
> “Nous avons entendu vos préoccupations concernant la mise à jour lancée le 7 juillet et apprécions votre patience pendant que nous apportons des améliorations. Veuillez lire une lettre de notre PDG sur notre engagement à fournir l’expérience que vous méritez.” (@Sonos, 25 juillet 2024)
Patrick Spence commence sa lettre par des excuses personnelles :
> “Je veux commencer par m’excuser personnellement pour la déception que nous avons causée,” écrit-il. “Il n’y a pas un seul employé chez Sonos qui ne soit pas peiné d’avoir déçu nos clients. Je vous assure que la résolution de ces problèmes et la satisfaction de nos partenaires restent notre priorité absolue.”
Spence explique ensuite que Sonos met à jour et améliore l’application toutes les deux semaines, la plus récente mise à jour ayant résolu des problèmes de lecture de bibliothèque locale. Cependant, certaines fonctionnalités très demandées, comme la possibilité de modifier la file d’attente des chansons, ne seront disponibles qu’à l’automne.
Avec le recul, il est évident pour Spence que l’application aurait dû être lancée en version bêta pour les premiers utilisateurs. En maintenant l’ancienne version en place tout en apportant progressivement les nouvelles fonctionnalités, Sonos aurait pu éviter une grande partie des problèmes actuels.
Voici les principales priorités de Sonos jusqu’à octobre :
– Amélioration de la stabilité lors de l’utilisation des produits.
– Implémentation de la configuration de la bibliothèque musicale pour la navigation, la recherche et la lecture.
– Réactivité du volume.
– Interface utilisateur basée sur les retours.
– Gestion globale du système.
– Fiabilité et consistance des alarmes.
– Restauration du mode Playlists et Queue.
Spence conclut sa lettre en assurant aux clients que Sonos s’engage à rétablir leur confiance et qu’il est toujours disponible pour des retours via son email personnel : ceo@sonos.com.
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